Serviços

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA – UFPB

SUPERINTENDÊNCIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – STI

CATÁLOGO DE SERVIÇOS OFERECIDOS 

Este documento contém os serviços oferecidos, direta ou indiretamente, pela Superintendência de Tecnologia da Informação (STI) à comunidade acadêmica que compõe a UFPB. Para fins de registro de solicitação de serviços junto à STI, estão aptos os servidores com vínculo funcional com a UFPB. O corpo discente dispõe de unidades acadêmicas específicas para o seu atendimento, vide a Pró-Reitoria de Assistência Estudantil (Prape), as coordenações de curso, as bibliotecas e as Pró-Reitorias acadêmicas (PRG, PRPG e PRAC).

1. Histórico

Este documento foi elaborado entre janeiro e março de 2016, sob demanda do Colegiado Gestor da STI, com base na catalogação dos chamados abertos e fechados, referentes ao exercício de 2015.

2. Publicação

Após aprovação, este documento deve ser publicado na página Web da STI e deve ser utilizado pela Gerência de Service Desk e sua Central de Atendimento ao Usuário (CAU) para catalogação das demandas de serviços recebidos e encaminhamento para a respectiva fila de atendimento do sistema de registro e controle de chamados (OTRS ou outro software que o venha a substituir).

3. Finalidade

Identificar os serviços prestados, por cada uma das Gerências da STI para a comunidade universitária, formada pelos docentes, funcionários técnico-administrativos e estagiários, do quadro da UFPB. Os serviços aqui descritos devem ser atribuídos às respectivas filas de serviço do registro e controle de chamados, que é o mecanismo de atendimento às chamadas de suporte abertas pelos usuários. Os tempos estimados para atendimento se referem ao tempo total, desde a abertura do chamado pelo usuário, até a finalização pelo setor responsável, incluídos aí os seguintes tempos:

- tempo de análise da requisição;

- tempo de encaminhamento da solicitação para o setor responsável;

- tempo de verificação das informações;

- tempo de execução da solicitação;

- tempo de espera em fila.

4. Serviços oferecidos pela STI

Os serviços oferecidos pela STI estão discriminados de forma detalhada em https://suporte.sti.ufpb.br/suporte/

5. Gestão de desempenho

A gestão de desempenho dos serviços prestados deve ser realizada periodicamente por meio de observação do número de chamados atendidos por cada setor e do ajuste de tempo estimado para a realização do serviço. A periodicidade de acompanhamento do desempenho é semanal, consolidada mensalmente.

6. Deveres e responsabilidades do cliente/usuário

Os clientes/usuários (servidores com vínculo funcional com a UFPB) podem solicitar qualquer um dos serviços disponíveis neste Catálogo e que se referem às atividades específicas de Tecnologia da Informação, a serem prestadas para, e no âmbito, da UFPB. Os clientes devem solicitar os serviços da STI por meio da Central de Atendimento ao Usuário. É dos clientes/usuários a responsabilidade pelo preenchimento correto de todas as informações necessárias para o adequado encaminhamento do chamado de suporte.